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Cómo Ofrecer Una Mejor Atención al Cliente

February 29, 2012

Lourdes López

Atencion al Cliente
Corbis Images

Uno de los aspectos mas revelantes para lograr el éxito de una empresa es el manejo de información de clientes y contactos. Los programas de computación o software como el CRM (Customer Relationship Management), o Manejo de Gestión al Cliente, ayudan a almacenar información, llamadas telefónicas, reuniones, emails, así como informes y reportes para ventas y mercadeo.

Según la experta en negocios Nancy Marmolejo, fundadora de la empresa de asesoría www.VivaVisibilityBlog.com, explica que el CRM es una tecnología integral basada en el servicio al comprador y es fundamental para organizar eficientemente a una empresa. "El sistema sirve para organizar la información de clientes o prospectos, las ventas, el mercadeo y las relaciones entre distribuidores y empleados", explica Marmolejo. "Crea expedientes de cada cliente según sus compras hecho y correos electrónicos". Así el propietario de una micro-empresa puede saber los gustos, hábitos, comportamientos y necesidades de los compradores.

La experta opina que todo negocio pequeño se favorece si opera un CRM. Si la compañía quiere promover una campaña de mercadeo, la base de datos del programa identifica segmentos específicos de clientes a quienes va a dirigir el proyecto de mercadeo. "Esa tecnología también permite comparar hábitos de compra de un año a otro", explica. "Además puede enviar ofertas en celebraciones especiales".

Otra ventaja del CRM es la captura correos electrónicos de clientes cuando dejan un comentario en el sitio de Internet del negocio. Para Marmolejo, tener acceso al historial de cada cliente y conocer los productos de su preferencia constituye una enorme ventaja que permite personalizar la relación con los consumidores al conocer sus necesidades. Entre otros beneficios cuantitativos del CRM destaca la reducción de costos y el incremento de productividad dado que es un programa que opera automáticamente.

Para la asesora, los grandes retos del CRM son la instalación y el mantenimiento permanente del programa, la elección de un CRM que mejor funcione con el negocio, así como definir el personal que va a aprenderlo. Lo que significa gastos en la compra del equipo y el entrenamiento de empleados.

Existe una variedad amplia de programas CRM y para elegir por el más recomendable es necesario tener en cuentas las necesidades específicas de un negocio. Dependiendo del tamaño de la compañía, un propietario puede optar desde un CRM básico que solo maneje nombre, dirección, teléfono y correo electrónico del cliente, hasta otro más complejo recomendable para una operación comercial especializada. Algunos CRM pueden bajarse gratuitamente de la red y otros tienen un costo mensual a partir de $10 hasta más de $200.

Entre los CRM más populares destacan:
•Salesforce, es uno de los principales software de CRM y varios tipos de negocio lo prefieren por su versatilidad y fácil manejo así como sus peculiares herramientas. www.salesforce.com
•Nimble es otro CRM que ofrece una versión gratuita limitada a tres mil contactos y a un método de contacto por su correo electrónico y su cuenta en redes sociales, como Facebook, Twitter o linkedIn. www.nimble.com
•Otra versión de CRM son las aplicaciones enfocadas en correos electrónicos para mercadeo, como el Infusionsoft. Su peculiaridad es que hace seguimiento del comportamiento del cliente a través de respuestas automatizadas. www.infusionsoft.com
•Sugarcrm es un programa accesible y de fácil uso en negocios, ayuda a mantener una comunicación con prospectos y comparte información de ventas. Los fabricantes lo recomiendan para negocios pequeños y medianos, así como empresas grandes. www.sugarcrm.com/crm/
•Otro CRM recomendable para negocios es Prophet que además de las versátiles funciones y herramientas del programa, provee una plantilla y navegación de fácil manejo. Cuenta con una versión gratuita que puede bajarse de la red. http://www.avidian.com

Una tecnología como el CRM ayuda a establecer una relación positiva con el cliente al entender sus necesidades e identificar el tipo de productos que demanda, por lo que vale la pena que el dueño de una empresa considere su adquisición. Representa una inversión que mejora radicalmente la operación de un negocio al aumentar el número de clientes satisfechos.