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Conozca a Sus Clientes

July 26, 2010
Clientes
Corbis Images

Definitivamente, "el que no sabe es como el que no ve. Pero más ciego está el que cree que sabe y sigue por el mismo camino dando tropezones", así define Don Efraín, propietario de Alas Mexican Restaurant en San Antonio Texas, el problema al que se enfrenta un empresario cuando desconoce quién es su consumidor o cliente.

Según el publicista y académico chileno experto en Mercadeo, Hernán Bustos, "equivocarse acerca de quién es el consumidor o usuario de un producto o servicio equivale a equivocarse en toda la estrategia posterior [que lleva a concretar la venta]. De allí que hay que aprender acerca del cliente y de él hasta llegar a "conocerlo con precisión, como si fuera un amigo personal", anota Bustos.

Pero, aprender acerca del cliente va más allá hacer una encuesta o una investigación de mercado para saber a quién le venderá su producto o servicio. Incluso, no siempre es suficiente hacer un estudio al comenzar su empresa como parte del plan de negocios.

Conocer al cliente debe ser un ejercicio diario. "A mí me gusta conversar con los clientes, saber si les gustó el plato que comieron, aunque vengan todos los días y pidan siempre lo mismo", comenta Don Efraín.

Conozca algunos mitos y realidades sobre la relación empresa-consumidor para aprender más sobre su cliente:
- Mito: el cliente siempre tiene la razón.
- Realidad: muchas veces el cliente está empecinado en que quiere algo que sólo está en su mente, pero cuando recibe el resultado de esa idea descubre que no tenía la razón. Para ese momento pueden haber ocurrido tres cosas irreversibles: se ha gastado tiempo, se ha perdido dinero y, lo peor, se ha dañado o roto la relación empresa-cliente.

No basta con conocer al cliente, también hay que entenderlo y saber comunicarse con el. Esto significa que hay que incluir la asesoría o el consejo y no necesariamente en el proceso.

Por ejemplo, si un carpintero sabe que cierta madera no va con cierto tipo de mueble y, en su afán de vender, acepta lo que el cliente quiere, lo más seguro es que alguien le hará ver la realidad. Al final, el cliente no tendrá la razón al haber exigido esa madera pero, el carpintero ya no tendrá más a ese cliente ni a los que podrían venir recomendados por él.
- Mito: un cliente satisfecho es mejor que uno problemático.
- Realidad: siempre habrá clientes con quejas y reclamos y en el proceso de hallarles una solución la empresa tiene la oportunidad de conocer a su consumidor para mejorar o reenfocar su negocio.

Sus clientes son el activo más importante de su empresa y, aunque no los registre en el balance general ni los guarde en el banco, tiene que cuidarlos como si fueran monedas de oro para que no se le pierdan.

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