News Column

¿Qué Hacer con los Clientes Conflictivos?

October 4, 2010

Lourdes López

Clientes
Corbis Images

Una de las tareas más difíciles para un dueño de negocio es mantenerse en calma cuando un cliente está a disgusto por el servicio recibido. Es, entonces, cuando conviene que el empresario 'se ponga en los pies del consumidor' y haga una evaluación imparcial del incidente.

Al respecto, Alexandra Arata, experta en negocios y profesora del Instituto Hispano de Negocios del Colegio Montgomery en Maryland, opina que el empresario debe ser capaz de reconocer si él o alguno de sus empleados cometieron un error.

"Inmediatamente se debe pedir una disculpa y ofrecer al cliente un descuento u otro servicio que suavice su actitud", explica Arata. "En caso contrario, esa persona se encargará de difundir el mal servicio del negocio".

La profesional añade que la expresión 'el cliente siempre tiene la razón' es válida en la mayoría de los casos. Aclara que el empresario debe estar consciente que el servicio o producto que ofrece debe ser de calidad, tanto para conservar la clientela, como para construir una buena reputación del negocio.

"Afortunadamente son pocas las personas que son conflictivas o inconsecuentes", afirma la profesora. "En caso de que suscite una desavenencia en un negocio, el dueño debe evaluar si merece la pena conciliar con un cliente 'malo' o dejarlo ir".

Opina un empresario
Carlos Haro propietario del restaurante Casablanca en Venice, California comenta que en los 35 años que ha manejado ese negocio ha aprendido a tratar a clientes conflictivos y que el sentido común ha sido su aliado.

"Primero esperamos que el cliente hable y se calme", dice refiriéndose a altercados agudos. "Entonces le explicamos las políticas del restaurante en voz baja y se le advierte que de no cambiar su actitud se podrían tomar medidas correctivas".

El propietario de Casablanca comenta que fácilmente puede identificar a un cliente 'malo'. En esa categoría de consumidores incluye a: personas que llegan en estado de ebriedad; familiares que se niegan a enseñar la identificación de un menor cuando le piden una bebida alcohólica; personas que no quieren pagar u otras que terminan un platillo y dicen que no les gustó.

"Siempre va a haber gente conflictiva, y a nosotros nos toca saber cómo lidiar con ese tipo de persona", añade Haro. "A veces les negamos el servicio, pero cuando ya están aquí, necesitamos echar mano de nuestro profesionalismo y honestidad para llegar a un acuerdo pacífico".

Si el empresario quiere ver crecer su negocio debe tomar en cuenta la opinión de su clientela y tener presente que ellos constituyen la base de su empresa. Al mismo tiempo, debe emplear estrategias adecuadas para tratar con clientes difíciles.

Sugerencias
• Cuando se suscita un altercado, considere que podrían existir motivos reales que provocaron el enojo del cliente.
• Respire profundamente y trate de mantener la calma.
• Póngase en el lugar de la persona ofendida.
• Deje hablar al consumidor y escuche con atención lo que dice, esa información le podría dar la solución al problema.
• Ofrezca opciones para resolver el incidente.
• Recuerde que una actitud positiva genera una relación también positiva y viceversa.